Definición: El Teoría de colas, también llamado como Teoría de la línea de espera fue propuesto por AK Erlang. Según él, la teoría de las colas se aplica a aquellas situaciones en las que un cliente llega a una estación de servicio para aprovechar los servicios y espera un tiempo (ocasionalmente) antes de aprovecharlo y luego abandona el sistema después de obtener el servicio.
Las situaciones en las que se aprecian los problemas de llegada y salida: personas esperando para depositar las facturas de la luz, flujo de tráfico de automóviles a través de una red vial, colas formadas en las taquillas, personas esperando para realizar depósitos o retiros en el banco, máquinas esperando para recibir reparado en los talleres, etc.
Las filas de espera se forman debido a la ineficiencia del sistema de atención para brindar servicios inmediatos al cliente cuando llega. Si el cliente tiene que esperar durante mucho tiempo, puede generar frustración entre ellos, la buena voluntad puede dañarse, puede surgir el costo directo del servidor inactivo en el caso de una mala coordinación, etc.
Las demandas de una persona solo pueden satisfacerse aumentando la capacidad del servicio o mejorando la eficiencia de los elementos existentes en los sistemas de servicio. Sin embargo, agregar demasiada capacidad puede ser un asunto costoso, ya que puede aumentar el tiempo de inactividad por parte del servidor en caso de que haya pocos o ningún cliente. Además, el costo de instalación sería demasiado alto.
Por lo tanto, un gerente tiene que decidir el nivel óptimo de servicio que no es ni demasiado alto ni demasiado bajo. Los siguientes elementos deben tenerse en cuenta al diseñar el sistema de colas:
- Proceso de llegada
- Sistema de servicio
- Estructura de la cola
Por lo tanto, el objetivo final de la teoría de las colas es lograr un equilibrio económico entre el costo de la prestación de servicios y el costo asociado con el tiempo de espera.
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