Definición: Customer Relationship Management (CRM), puede entenderse como la estrategia empresarial que implica obtener, organizar y gestionar la información del cliente y utilizar la misma en diferentes ‘puntos de contacto’ de los clientes, con el fin de mejorar la atención al cliente, lo que conduce al aumento de la fidelización y retención de los clientes e impulsa las ventas.
El termino ‘punto de contacto con el cliente’ se refiere a un evento en el que el cliente entra en contacto con el producto o servicio, es decir, desde la experiencia real hasta la comunicación personal y la observación espontánea.
El objetivo principal de CRM es construir una relación sólida y a largo plazo con los clientes, ya que los clientes son considerados el ‘rey’ del negocio.
Ventajas de CRM
- Ofertas de mercado personalizadas
- Mejores precios
- Mayor capacidad para dirigirse a clientes rentables
- Mejora de la eficiencia del servicio al cliente
- Campañas de marketing destacadas
- Vincula a los clientes y a todos los canales a través de un sistema integrado
CRM facilita que las entidades comerciales ofrezcan un excelente servicio al cliente al utilizar de manera efectiva la información de la cuenta del individuo. Ayuda a las entidades a personalizar sus productos, servicios, programas y medios, en base a la información de los clientes que tienen.
Tipos de aplicación CRM
- CRM analítico: El CRM Analítico tiene como objetivo analizar, evaluar y proyectar el comportamiento, necesidades, preferencias y tendencias del cliente, a partir de los datos obtenidos a través de diversas fuentes y reportarlo a la gerencia para que los comercializadores puedan tomar decisiones racionales. La analítica puede ayudar a identificar pequeños problemas relacionados con los productos o servicios ofrecidos por la empresa que requieren una solución permanente.
- CRM operativo: Tiende a mantener una relación interpersonal real con los clientes, llevada a cabo por ejecutivos de front office y los procesos fundamentales de automatización empresarial como marketing, ventas y servicios. Mantiene un registro de todos los detalles del cliente y se comparte con los usuarios (trabajadores) siempre que sea necesario.
- CRM colaborativo: El objetivo principal del CRM colaborativo es el intercambio de información entre todos los departamentos y divisiones de la empresa y las empresas involucradas en la cadena de suministro, con el fin de elevar el nivel de calidad de los servicios prestados a los clientes.
En pocas palabras, CRM ayuda a la empresa a comprender las necesidades y expectativas del cliente, atraer nuevos clientes, retener los existentes, ganar nuevos clientes y contratos, personalizar la oferta según los requisitos del cliente, gestionar la solicitud de servicio al cliente, organizar la interacción del cliente y reducir el cliente. costos de gestión.
Tanto Business-to-Business (B2B) como Business-to-Customer (B2C) utilizan CRM para registrar y mantener comunicaciones, como la Web, las redes sociales, el correo electrónico, las aplicaciones móviles, el teléfono, etc.
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